A Qantas decidiu firmar um acordo de US$ 74 milhões (equivalente a AUD 105 milhões) após a apresentação de uma ação coletiva por parte de clientes que, em vez de receber reembolsos em dinheiro, receberam créditos de viagem devido ao cancelamento de voos durante a pandemia de COVID-19.
Em 13 de março de 2026, a Echo Law, responsável pela representação legal dos clientes prejudicados, anunciou que um entendimento havia sido alcançado com a Qantas. O acordo abrange os voos cancelados entre 1º de janeiro de 2020 e 1º de novembro de 2022.
Um representante da Echo Law mencionou que “o acordo ainda precisa ser aprovado pelo tribunal e é firmado sem reconhecimento de responsabilidade”.
A ação coletiva sustenta que a Qantas infringe os contratos com os clientes ao não oferecer reembolsos em dinheiro ou ao não fazê-lo dentro de um prazo razoável, optando por fornecer créditos de viagem. Também acusou a companhia de ter adotado práticas enganosas, ferindo a Lei do Consumidor australiana ao confundir os clientes sobre seus direitos referentes a voos cancelados.
Em um comunicado, a Qantas confirmou a resolução da ação coletiva que foi movida contra ela em agosto de 2023. A empresa destacou que, em agosto de 2023, o prazo de validade dos créditos de voo permanecentes durante a pandemia foi removido, permitindo que os clientes requisitem reembolsos em dinheiro sem limitações de tempo.
Conforme o relatório financeiro semestral de 2026, a Qantas já havia reservado cerca de US$ 39 milhões (AUD 55 milhões) para cobrir este assunto. A companhia esclareceu que já havia provisionado para essa questão e que um aumento, correspondente ao acordo, seria registrado fora dos lucros operacionais no segundo semestre do exercício financeiro de 2026. A quantia acordada será paga a um administrador designado pelo tribunal, com expectativa de pagamento prevista para o primeiro semestre de 2027.
Além disso, a Echo Law está planejando apresentar reclamações semelhantes em nome de clientes cujos voos da Jetstar foram cancelados devido às restrições de viagem impostas pela COVID-19.